1. Zachowaj spokój :Ważne jest, aby zachować spokój i nie pozwolić, aby gniew gościa miał na ciebie wpływ. Odpowiadaj spokojnym i wyważonym tonem.
2. Przeprosiny: Przeproś za niedogodności, których może doświadczyć, nie biorąc odpowiedzialności za swój gniew lub zachowanie.
3. Słuchaj: Pozwól gościowi wyrazić siebie i dać upust swojej złości. Poświęć im całą swoją uwagę i daj znać, że słuchasz.
4. Nie bierz tego do siebie: Przypomnij sobie, że to gość kieruje swoją złość na sytuację, a nie na Ciebie osobiście.
5. Empatia: Spróbuj wczuć się w gościa i zrozumieć jego frustracje. Uznaj ich uczucia i pokaż, że cenisz ich obawy.
6. Rozwiązywanie problemów: Skoncentruj się na rozwiązaniu konkretnego problemu powodującego złość. Zbadaj potencjalne rozwiązania lub alternatywy, aby rozwiązać sytuację.
7. Poinformuj przełożonego: Jeśli sytuacja ulegnie eskalacji lub stanie się nadużyciem, poinformuj swojego przełożonego lub menedżera w celu uzyskania dalszej pomocy i wsparcia.
8. Opcje oferty: Przedstaw gościom opcje lub wybory, aby wzmocnić ich pozycję i zaangażować w znalezienie rozwiązania.
9. Okazuj szacunek: Traktuj gościa z szacunkiem, nawet jeśli okazuje on Tobie brak szacunku.
10. Udokumentuj wydarzenie: Po rozwiązaniu sytuacji dokładnie i obiektywnie udokumentuj incydent, aby móc z niego skorzystać w przyszłości.
11. Kontynuacja: Po zdarzeniu skontaktuj się z gościem, aby zapytać, czy jest zadowolony z rozwiązania i jeszcze raz przeprosić za wszelkie niedogodności.
12. Samoopieka: Zadbaj o siebie po rozprawieniu się z trudnym gościem. Zaangażuj się w zajęcia, które pomogą Ci się zrelaksować i pozbyć stresu.
Pamiętaj, że niedopuszczalne jest, aby gość przeklinał lub obrażał personel hotelu. Jednak profesjonalnie podchodząc do sytuacji i okazując empatię, często można rozładować złość i znaleźć rozwiązanie, które satysfakcjonuje gościa, zachowując jednocześnie pozytywne środowisko pracy.