2. Słuchaj aktywnie: Pozwól klientowi wyrazić swoje obawy bez przerywania. Słuchaj uważnie i staraj się zrozumieć ich punkt widzenia.
3. Przeprosić: Nawet jeśli nie wierzysz, że zrobiłeś coś złego, przeprosiny mogą pomóc załagodzić sytuację. Szczere przeprosiny mogą pokazać, że cenisz uczucia klienta.
4. Współczuj: Pokaż, że rozumiesz frustrację klienta, uznając jego uczucia. Powiedz na przykład:„Rozumiem, dlaczego jesteś zdenerwowany…” lub „Rozumiem, że jest to dla ciebie frustrujące…”
5. Zaoferuj rozwiązania: Po wysłuchaniu obaw klienta spróbuj zaproponować rozwiązania lub opcje rozwiązania problemu. Bądź proaktywny w poszukiwaniu sposobów naprawienia sytuacji.
6. Przyznaj się do błędów: Jeśli stwierdzisz, że wina leży po Twojej firmie lub Tobie, przyznaj się do błędu i weź na siebie odpowiedzialność. To pokazuje klientowi, że chcesz przejąć odpowiedzialność i rozwiązać problem.
7. Zaoferuj wynagrodzenie: Jeśli to konieczne, zaoferuj rekompensatę, taką jak zwrot pieniędzy, wymiana lub zniżka. Wykazanie zaangażowania w rozwiązanie sytuacji może pomóc uspokoić klienta.
8. Pozostań profesjonalistą: Niezależnie od tego jak zachowuje się klient, zachowaj profesjonalizm podczas całej interakcji. Unikaj rozmów osobistych i wdawania się w kłótnie.
9. Zaangażuj kierownictwo: Jeśli sytuacja stanie się zbyt trudna do opanowania lub jeśli klient poprosi o rozmowę z przełożonym, zaangażuj wyższe władze, które mogą mieć większe doświadczenie w rozwiązywaniu takich sytuacji.
10. Dokument: Po interakcji udokumentuj, co się wydarzyło, podjęte działania i wynik. Może to być pomocne, jeśli sytuacja się eskaluje lub wymaga dalszej uwagi.
11. Ucz się na podstawie doświadczenia: Gdy sytuacja zostanie rozwiązana, poświęć trochę czasu na przemyślenie tego, co się stało i jak sobie z tym poradziłeś. Wykorzystaj to doświadczenie jako okazję do nauki, aby w przyszłości ulepszyć swoje podejście do obsługi trudnych klientów.